Про саппорт

[belugin]

Понравилось

Цитата:

Всем привет.

Натолкнулся на обсуждение проблем с разными саппортами. Решил поделиться своими соображениями на тему общения с саппортом, т.к. тема больная и злободневная.

Нужно четко понимать некоторые базовые моменты, которые облегчат решение проблем с любым западным сервисом.

1) На первом уровне саппорта сидят "лемминги".
Всегда. Ибо это экономит кучу денег. Сейчас такое повсеместно и у нас встречается — в банках и т.д. В штатах даже кнопка и микрофон с заказом еды в McDonald's аутсорсится в Бангалор.
Если на первом уровне саппорта сидят вменяемые люди (как было в Плимусе), то такой сервис все начинают хвалить, на него переходит куча народу, и он становится слишком дорогим своим хозяевам. Дальше сервис умирает (если проблемы делегировать не получается), или на саппорт нанимают леммингов.

2) Лемминги обучены действовать по шаблону. Если в тексте вопроса есть слово "chargeback", они будут отвечать заученной цитатой про то, что такое чарджбэки. Поэтому в саппорт нужно писать не "романы в стихах", а четкое требование того, что нужно сделать. 3 абзаца — это уже слишком много, один из 3-х они не прочитают.

3) На один тикет могут отвечать разные люди. Если вы продолжаете общаться по проблеме, бесполезно рассчитывать, что они прочитают и вникнут во всю историю переписки (такое бывает, но редко). Продолжайте четко писать то, что вам нужно, а не инкрементальные предложения в стиле "и, кстати, фамилие моё там с ошибкой написано". В последнем случае исправят только фамилию.

4) Практически любую реально существующую проблему можно решить при помощи эскалации проблемы наверх. В банке через 2 уровня будет сидеть вменяемый технарь, который объяснит проблему с CVC. Саппортом регистратора руководят люди, которым не безразлична репутация компании.
Беда только в том, что далеко не всегда лемминги дадут вам возможность эскалации. Особенно банковские служащие боятся такого развития событий, т.к. в результате может выясниться, что это был их косяк, и им реально влетит. Здесь помогают личные контакты (например, визитка начальника, полученная на ISDEF) или альтернативные каналы (например, на banki.ru можно пожаловаться так, чтобы проблему увидели начальники леммингов).

Вот, собственно, и всё.

[oip]

В точку! Только что описанная ситуация (не со мной) на сайте нашей локальной сети:

Цитата:

Хотели сменить тарифный план с 1 марта.
Из FAQ:

Цитата:

Чтобы поменять тариф надо написать письмо на ***@***.net. В письме необходимо указать желаемый тарифный план, ваш IP, а так же ваш пароль на статистику. Ваш тариф измениться начиная с первого числа следующего месяца.

Итак, пишу:

Цитата:

Здравствуйте! Хотелось бы сменить тариф на "**********".
IP **.**.**.**, пароль на статистику "***"
Спасибо

***@***.net:

Цитата:

Добрый день!Укажите пожалуйста ваш номер договора и Ф.И.О. на кого зареистрирован договор.Спасибо.

Я:

Цитата:

Здравствуйте!
№ договора ****, зарегистрирован на *****.

***@***.net:

Цитата:

Добрый день.Укажите пожалуйста тариф на который Вы хотите передти.Спасибо.

(прямо указан ведь в первом письме!!! ну ладно...)
Я:

Цитата:

Хотелось бы сменить тариф на "**********".
Спасибо.

***@***.net:

Цитата:

Добрый день.Укажите пожалуйста ваш номер договора и Ф.И.О. на кого
оформлен договор.Спасибо.

Дежа вю прям какое-то!!!
Я:

Цитата:

Договор №****, оформлен на ****. Вообще то, я уже это писала.)))

***@***.net:

Цитата:

Добрый день.Неточность в статистике исправленна.Спасибо.

Какая, нафик, простите, неточность в статистике, если разговор идет о смене тарифного плана?!
Я:

Цитата:

Так что насчет смены тарифного плана?)))

Ребяты, вопросик - у вас там случаем, не боты сидят?. Тогда это многое объясняет. Какие еще данные вам предоставить, и сколько нужно времени, дабы сменить тариф? (переписка идет с 21 февраля)