Как нам (ре)организовать саппорт...

[Falcon]

Честно говоря, надо просто выговориться... Который день ломаю голову над проблемой, которая, скорее всего, просто не имеет решения.

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку?

Думаю, коллеги прекрасно представляют себе, о чем я. Особенностью саппорта является то, что туда обращаются, когда что-то УЖЕ сломалось. То есть клиент изначально НЕ доволен, его вывели из состояния покоя ("Все хорошо работало, и тут...") - и он жаждет поскорее туда вернуться. При этом он подспудно понимает, что за "возвращение" придется заплатить деньги - против чего его натура яростно протестует ("Все ж работало, зачем вы, с%ки, сломали, да еще и денег теперь требуете?....").

90% обращения занимает рассказ о том, какие чувства клиент испытывает из-за возникшего у него трабла - а не о том, в чем, собственно, состоит трабл. Мы всегда просим: дайте скриншоты и пошаговую инструкцию, как воспроизвести то, к чему вы пришли - и почти никогда это не выполняется. Очень часто мы получаем запрос в виде "Я что-то сделал, и оно теперь выдает результат не такой, как раньше" - с которым вообще непонятно как работать. Что именно вы сделали? Как оно было раньше, где это можно посмотреть? Были ли какие-то изменения между тем, КАК вы делали раньше, и как теперь? На все эти вопросы клиент лишь недовольно пожимает плечами, и продолжает плакать на тему того, как плохо ему.

Стандартным решением подобной проблемы - является разделение саппорта на уровни. На первой линии сидят люди, имеющие минимальные технические навыки, а то и без них - задача которых либо выбить из клиента ту самую подробную информацию, либо отшить его, по формальному поводу. Эти люди обычно работают строго по скриптам-инструкциям, которые их одновременно защищают эмоционально. При любом срыве клиента, попытках его качать права и т.п. - они просто перестают его воспринимать, отвечая дежурное "пожалуйста, следуйте нашим инструкциям"... А технически грамотные специалисты сидят на следующих уровнях, до которых доходит только информация, значимая с точки зрения устранения неполадки.

Но как быть, если компания не может/не хочет разделять поддержку на уровни? Вернее, разделение вроде бы есть: существует человек, непосредственно принимающий запросы. Но выуживать информацию - он не обучен, и поэтому просто переадресует запрос техспециалисту, с просьбой "созвонись с клиентом и разберись сам, чего там и как". Дать ему некий формальный инструмент (опросник) для выуживания этой информации? Во-первых, трудно себе представить, как такой инструмент создать для продукта типа Аксапты. Во-вторых, если заставить клиента его заполнять - это лишь вызовет еще большее его раздражение.

Как тут быть? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

[komar]

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Пожалуйста, опишите проблему поподробнее - кто именно к Вам обратился, что сказал. По возможности приведите скриншоты. Так мы сможем Вам помочь

Так понятнее ?

[komar]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Так понятнее ?

Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор

[Link]

В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Link

В маленьких конторах вводят онлайн систему и когда клиент прибегает, его спрашивают а вы завели тикет. Если ответ отрицательный, то с ним не разговаривают без тикета. Тикет требует обязательно описания проблемы и скриншотов, если тикет непонятный - это проблема клиента.
Бывает, что у клиента есть какой то критический процесс, где тикеты не будут работать, так как нужно быстро разруливать ситуацию. Такие места решаются обучением персоонала, инструкциями, улучшением бизнесс процессов и т.п.

Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от komar

Ваш звонок очень важен для нас

Я немножко поменял размер картинки в Вашем посте - иначе Ваш крик души не влезает в монитор

Да, спасибо большое

[Link]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Формально у нас тоже есть система, в которой клиенту надлежит регистрировать проблему - фактически половина клиентов на нее забивает вообще, другая половина делает формальную отписку по принципу "раз надо - сделаем, но вы все равно лучше позвоните, чтоб мы вам могли полчаса повыносить мозг ни о чем".

Я прекрасно понимаю, что у клиента есть выбор, и, если ему что-то не нравится, то он просто пойдет к конкуренту, коих развелось очень много - так что тут выбора особого нет...

Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут

[gl00mie]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Как сделать так, чтобы НЕ хотелось убивать каждого первого клиента, который обращается в техподдержку? Как НЕ потерять клиентов, и при этом прекратить использование ими технических специалистов компании в качестве помойного ведра для их, клиентов, негативных эмоций?

Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:

• 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
• внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
• есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.

А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от gl00mie

Мне кажется, определенным вещам можно поучиться у вендора, см., например, публикацию Improve your chances for fast case turnaround в блоге Dynamics AX In-Market Engineering:

• 2-хуровневая (как минимум) поддержка;
• внятные требования к "кошерному" запросу в поддержку;
• есть тикет - есть проблема, нет тикета - нет проблемы.

А в сотрудники 1-й линии поддержки набирать людей не столько с техническим уклоном, сколько с нордически стойким характером и развитой эмпатией

У Вендора преимущества в том, что, если клиент купил Аксапту, то ему некуда деваться. У нас, повторяю, этого преимущества нет по определению - хотя мы де факто и одни из самых крупных, известных и "старых". Но большинство клиентов (тех, о которых я говорю - понятно, есть и другие) это не волнует. Они прямо говорят: вы нас долго уговаривали начать работать с вами - ну так давайте работать. Не хотите - мы пойдем к кому-то еще.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Link

Ну тогда, может хоть одного человека посадите на 1st line support который будет работать психотерапевтом. Иначе нормальные спецы не будут долго такое терпеть и сбегут

Они и так уже сбегают...

Психотерапевта посадить - идея хорошая , осталось только убедить начальство тратить по 100 тыс долларов в год только зарплаты, плюс все остальное - на человека, вся роль которого будет сводиться к утиранию слез. Первый вопрос, который они зададут: а что, разве это не могут делать существующие сотрудники?

[Yoil]

Обучить сотрудников поддержки какбе принимать сторону клиента при разговоре

К: У нас все работало, а теперь все сломалось, какого хрена?
С: Да мы сами в шоке с этих пидарасов-разработчиков, дебилы, за что им только деньги платят! Пожалуйста, объясните мне, какие кнопки нажать, чтобы воспроизвести проблему - я прямо сейчас пойду к их начальнику, покажу ему это и заодно на стол ему насру.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от Yoil

Обучить сотрудников поддержки какбе принимать сторону клиента при разговоре

К: У нас все работало, а теперь все сломалось, какого хрена?
С: Да мы сами в шоке с этих пидарасов-разработчиков, дебилы, за что им только деньги платят! Пожалуйста, объясните мне, какие кнопки нажать, чтобы воспроизвести проблему - я прямо сейчас пойду к их начальнику, покажу ему это и заодно на стол ему насру.

"Да мы не знаем, какие кнопки нажимать - оно все работало, и вдруг раз! Вы там скажите разработчикам, пусть нам позвонят, мы им все покажем.

А, да, и спасибо за то, что признали вину своих "пидарасов-разработчиков"= всей вашей компании в целом - значит, вы теперь сто пудов должны все бесплатно починить, и как можно скорее, а не то мы на вас в суд подадим и взыщем стотыщмиллиардов убытков!"

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

"Да мы не знаем, какие кнопки нажимать - оно все работало, и вдруг раз! Вы там скажите разработчикам, пусть нам позвонят, мы им все покажем.

А, да, и спасибо за то, что признали вину своих "пидарасов-разработчиков"= всей вашей компании в целом - значит, вы теперь сто пудов должны все бесплатно починить, и как можно скорее, а не то мы на вас в суд подадим и взыщем стотыщмиллиардов убытков!"

Здесь важно, чтобы тот, кто работает с клиентом, имел очень хорошие навыки аналитика, и быстро соображал. И всегда надо ОБЯЗАТЕЛЬНО быть в настроении ЛОЯЛЬНОСТИ клиенту. Не важно, что вы при этом говорите, важно, что он чувствует, когда вы с ним разговариваете. Строгость тоже должна быть, но только если ты его на чем-то поймал. Что он сам дурак не то сделал. Если нет фактов, что виноват клиент - надо разговаривать очень-очень лояльно. И даже если он сам накосячил - все равно его надо пожалеть. Ведь он не виноват, что ему приходится иметь дело с тем, что он не понимает. Проблема оплаты не должна вообще обсуждаться на уровне техподдержки, особенно если суммы значительные. Для этого есть аккаунт менеджер. Поддержка - это хороший полицейский, а бухгалтерия - плохой. Не стоит смешивать эти две роли. Именно из-за этого и начинается нервный раздрай у человека.
Далее - это искусство - задать короткие и правильные наводящие вопросы, чтобы быстро воспроизвести проблему. Это не так уж сложно, как кажется с первого раза. Потому что это на самом деле совпадает с желанием клиента пожаловаться. Но его жалобу нужно направить в правильное русло.. То есть в процессе его рассказа как все это было, быстренько задавать уточняющие вопросы - что нажал, что собирался сделать, что получилось, что ожидал получить, а точно ли он перед этим сделал все как надо...
Надо любить свою работу, в общем.
У меня пользователи все пишут как надо инциденты - со скриншотами, пунктами меню и т.д. Воспитание потому что А делают они это охотно только потому что видят явный быстрый результат - если не опишешь баг - тебя ждет неизвестность. Если опишешь - опа, и сразу раз и все решила техподдержка... Надо прививать нужные условные рефлексы.

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от AXcons

Здесь важно, чтобы тот, кто работает с клиентом, имел очень хорошие навыки аналитика, и быстро соображал. И всегда надо ОБЯЗАТЕЛЬНО быть в настроении ЛОЯЛЬНОСТИ клиенту. Не важно, что вы при этом говорите, важно, что он чувствует, когда вы с ним разговариваете. Строгость тоже должна быть, но только если ты его на чем-то поймал. Что он сам дурак не то сделал. Если нет фактов, что виноват клиент - надо разговаривать очень-очень лояльно. И даже если он сам накосячил - все равно его надо пожалеть. Ведь он не виноват, что ему приходится иметь дело с тем, что он не понимает. Проблема оплаты не должна вообще обсуждаться на уровне техподдержки, особенно если суммы значительные. Для этого есть аккаунт менеджер. Поддержка - это хороший полицейский, а бухгалтерия - плохой. Не стоит смешивать эти две роли. Именно из-за этого и начинается нервный раздрай у человека.
Далее - это искусство - задать короткие и правильные наводящие вопросы, чтобы быстро воспроизвести проблему. Это не так уж сложно, как кажется с первого раза. Потому что это на самом деле совпадает с желанием клиента пожаловаться. Но его жалобу нужно направить в правильное русло.. То есть в процессе его рассказа как все это было, быстренько задавать уточняющие вопросы - что нажал, что собирался сделать, что получилось, что ожидал получить, а точно ли он перед этим сделал все как надо...
Надо любить свою работу, в общем.
У меня пользователи все пишут как надо инциденты - со скриншотами, пунктами меню и т.д. Воспитание потому что А делают они это охотно только потому что видят явный быстрый результат - если не опишешь баг - тебя ждет неизвестность. Если опишешь - опа, и сразу раз и все решила техподдержка... Надо прививать нужные условные рефлексы.

Виноват клиент или нет - никого, на самом деле, не волнует, "клиент всегда прав", потому что голосует долларом.
Владелец компании видит, что уменьшились доходы - начинает терзать менеджеров - те связываются с клиентами - кто-то из них говорит, а вот ваш Вася Пупкин как-то недостаточно тщательно вылизал мне зад, мне это не понравилось, я и ушел.... Менеджеры издают приказ: всем вылизивать зады клиентам с особой тщательностью, но при этом не забывать, что ваше время, скоты, стоит денег. Как вы это совместите - ваши проблемы, спать-есть вам совсем необязательно
Понятно, что это относится прежде всего к конторам с а) небольшим числом б) крупных клиентов. Те, у кого сотни тысяч мелких - могут срать на них без зазрения совести, там работают законы больших чисел.

Какие бы короткие вопросы ни задавались - клиент всегда на них может ответить "я не знаю, оно само". И повторять так, пока сотрудник техподдержки не начнет сам генерировать возможные сценарии появления проблемы - а это уже не "короткие вопросы".

Условные рефлексы можно воспитывать у пользователей СВОЕЙ организации, когда ты при этом имеешь достаточный вес в ней. Если пользователи - сторонние клиенты, то первая же попытка воспитания может окончиться увольнением. Если пользователи внутренние, но веса нет, то они тоже начнут бегать к начальству, сношать ему мозг, а начальство разбираться не будет, а просто оставит без зарплаты, велев приходить за ней, когда все будет починено.

[Falcon]

Цитата:

И всегда надо ОБЯЗАТЕЛЬНО быть в настроении ЛОЯЛЬНОСТИ клиенту

К сожалению, работодателю запрещено выдавать сотрудникам наркотики во время работы, даже легкие - иначе эта проблема была бы давно решена

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

К сожалению, работодателю запрещено выдавать сотрудникам наркотики во время работы, даже легкие - иначе эта проблема была бы давно решена

Я же говорю - надо любить свою работу Это решает половину проблем.
Люди делятся на тех, кто любит помогать другим и решать их проблемы, и тех кто не любит. В поддержку надо брать первых.

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Виноват клиент или нет - никого, на самом деле, не волнует, "клиент всегда прав", потому что голосует долларом.
Владелец компании видит, что уменьшились доходы - начинает терзать менеджеров - те связываются с клиентами - кто-то из них говорит, а вот ваш Вася Пупкин как-то недостаточно тщательно вылизал мне зад, мне это не понравилось, я и ушел.... Менеджеры издают приказ: всем вылизивать зады клиентам с особой тщательностью, но при этом не забывать, что ваше время, скоты, стоит денег. Как вы это совместите - ваши проблемы, спать-есть вам совсем необязательно
Понятно, что это относится прежде всего к конторам с а) небольшим числом б) крупных клиентов. Те, у кого сотни тысяч мелких - могут срать на них без зазрения совести, там работают законы больших чисел.

Какие бы короткие вопросы ни задавались - клиент всегда на них может ответить "я не знаю, оно само". И повторять так, пока сотрудник техподдержки не начнет сам генерировать возможные сценарии появления проблемы - а это уже не "короткие вопросы".

Условные рефлексы можно воспитывать у пользователей СВОЕЙ организации, когда ты при этом имеешь достаточный вес в ней. Если пользователи - сторонние клиенты, то первая же попытка воспитания может окончиться увольнением. Если пользователи внутренние, но веса нет, то они тоже начнут бегать к начальству, сношать ему мозг, а начальство разбираться не будет, а просто оставит без зарплаты, велев приходить за ней, когда все будет починено.

Мне кажется, вы утрируете с какой-то любовью к безнадежности
Все не так плохо. Хотя бывают конторы, в которых на самом деле все плохо. То есть проблема не в том, что задача не решается теоретически, а в том, что эта конкретная компания не умеет/не хочет нормально решать свои проблемы. Плохой менеджмент сверху. Если все так, как вы описали, то вы никак не решите проблему техподдержки, вы можете только пробовать решать проблему своего личного более-менее комфортного существования в этом хаосе.

И, еще раз, - при наличии хороших аналитических способностей и знания системы, которую поддерживаешь, выяснить в чем проблема ВСЕГДА можно, потратив 30-60 секунд и задав 3-4 уточняющих вопроса. Хотя, я не знаю что вы там поддерживаете, конечно... Приведите пример, чтобы хотя бы знать какие такие бывают нерешаемые задачи...

[Falcon]

Цитата:

Сообщение от AXcons

Я же говорю - надо любить свою работу Это решает половину проблем.
Люди делятся на тех, кто любит помогать другим и решать их проблемы, и тех кто не любит. В поддержку надо брать первых.

Это слишком абстрактное понятие, непонятное мне-материалисту до мозга костей.

Я лично не встречал в своей жизни людей, которые бы одновременно любили работать с пользователями, и при этом были способны решать достаточно сложные технические проблемы. Либо то, либо другое.

[AXcons]

Цитата:

Сообщение от Falcon

Это слишком абстрактное понятие, непонятное мне-материалисту до мозга костей.

Я лично не встречал в своей жизни людей, которые бы одновременно любили работать с пользователями, и при этом были способны решать достаточно сложные технические проблемы. Либо то, либо другое.

Вы не встречали консультантов? Это определение консультанта, аналитика - умеет общаться и думать одновременно... Либо то либо другое это либо программист, либо продавец. Программисты да, не любят пользователей, но консультанты любят. Они за этим идут в эту профессию - помогать пользователям решать их проблемы.