25.03.2010, 16:02 | #1 |
Гость
|
Определение функций СRM
", а сегодня у нас в CRM-системе находится 99,5% клиентской информации с уровнем достоверности 91,5%. "
- т.е. почти 10% информации о клиенте не соответствует действительности? |
|
25.03.2010, 17:41 | #2 |
Moderator
|
Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.
|
|
28.03.2010, 14:32 | #3 |
Гость
|
Цитата:
Сообщение от fed
Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.
|
|
28.03.2010, 14:44 | #4 |
Moderator
|
Цитата:
Вообще для российского бизнеса и российской Айти-Туссовки традиционно непонимание целей и задач CRM. CRM - это не база клиентов, это база ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ продаж. Конечно существующие клиенты тоже могут каким-то образом попадать в базу потенциальных продаж и потенциальных клиентов. Но все равно, даже в этом случае - данные эти должны использоваться не для отслеживания махинаций и сбора статистики УЖЕ ЗАКРЫТЫХ продаж, а только как некая база для активных продаж. При этом активные продажи окупают себя только в том случае, если потенциальный доход помноженный на вероятность продажи превышает некий норматив затрат на продажу (скажем 10-15% от дохода, но может варьироваться от отрасли к отрасли). Соответственно - в базу клиентов CRM должны попадать ТОЛЬКО достаточно крупные клиенты (ну то есть - те у кого на счету тысяч 150 хотя бы). Последний раз редактировалось fed; 28.03.2010 в 15:42. |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: Lemming (6). |
29.03.2010, 13:30 | #5 |
Участник
|
Цитата:
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%...B0%D0%BC%D0%B8 |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: Poleax (1). |
29.03.2010, 13:53 | #6 |
Moderator
|
Цитата:
Сообщение от DSA
Извиняюсь, Не смог пройти мимо. Достаточно смелое утверждение и узкое определение CRM.
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%...B0%D0%BC%D0%B8 Во вторых - в таком случае прощу объяснить, ЧЕМ именно CRM отличается от обычной учетной системы ? Ведь все что происходит после закрытия продажи живет именно в учетной системе (либо чисто учетной типа 1C, либо в сочетании MRP с учетной системой). Все что происходит до продажи - готов отдать на откуп CRM В третьих - есть цена сбора и хранения информации о клиенте и есть ожидаемый доход от ее использования. Возможно я в своих рассуждениях где-то ошибся в частностях, но главную идею - что применение CRM оправдано только для достаточно крупных клиентов - это не отменяет. Ну и наконец - просьба модераторам: Если дискуссия на тему определения CRM разовьеться - просьба вынести ее в отдельную ветку. |
|
29.03.2010, 23:49 | #7 |
Участник
|
Цитата:
http://de.wikipedia.org/wiki/Custome...hip-Management Там поменьше "маркетинговых терминов про клиенто-ориентированость". И задачи CRM перечислены: http://de.wikipedia.org/wiki/Custome...ement#Aufgaben А невзначай еще и в Аксу заглянуть мимоходом... Хотя MS еще больше неАвторитет. CRM - система управления взаимоотношений с клиентами. Соответственно/логично/так оно есть (имхо), она охватывает (должна в теории) весь спектр необходимых инструментов для полноценного и эффективного управления контактами. "База потенциальных продаж" конечно весьма емкое определение, но недостаточное. Да и использование функций CRM систем зависит от отрасли или даже конкретного предприятия. Не понял. То есть, если моя конторка имеет 1'000 клиентов и еще 10'000 потенциальных, которые размещают/хотят/может будут рекламу на суммы 3'000 долларов в месяц каждый, то мне CRM система значит не нужна? |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: EVGL (2). |
30.03.2010, 12:07 | #8 |
Moderator
|
Ну во первых - хочу заметить что определение
Цитата:
CRM - система управления взаимоотношений с клиентами
Собственно - поэтому я и просил написать, какие именно бизнес-процессы должен реализовывать CRM в твоем понимании. Теперь по поводу твоего примера про рекламу. Рискну предположить что если у тебя рекламное агентство, то средняя маржа (то есть - разница междй твоей выручкой в 3000 долларов и расходами подрядичкам) составляет процентов 15 (то есть - 450 долларов в месяц и 5000 в год ). У тебя 1000 клиентов. Предположим что ты собираешься рости быстрыми темпами - процентов на 30 в год (что весьма оптимистично). Значит вероятность заключения сделки с клиентом составляет 300/10000 =3%. Значит взвешенная маржа от одного из этих 10000 клиентов составляет 5000*0,03=150 долларов. Нормальная доля затрат на продажу - порядка 10% от маржи (возможно в рекламе - больше чем 10%, но тут я точно не знаю). Значит на процесс продаж каждому клиенту ты можешь потратить $15, из которых примерно половина должна пойти на рекламу. Остается $7,5 доллара, то есть 230 рублей примерно. Рискну предположить что зарплата твоего сейла составляет порядка 1200 долларов, то есть со всякими налогами и накрутами - около $2000. При 168 часах рабочего месяца - $12 в час. Если допустить что средняя продолжительность звонка составляет минут 10, значит себестоимость одного звонка составляет порядка $2 и твоей суммы затрат на продажу хватит на 3 с половиной звонка. Учитывая что каждому потенциальному клиенту надо позвонить более одного раза (я думаю порядка 2,5 раз в среднем, а может и 3-4 раза), то боюсь что весь твой бюджет затрат на продажу будет съеден ТОЛЬКО телефонными звонками. Если телесейла заставить еще и тратить время на внесение полученной информации в CRM - то явно быстро выбъешься из бюджета. Кроме того - не очень понятно, сколько полезной информации можно вытащить из 10 минутного разговора и может ли она принести какую-то пользу для дальнейшей продажи ? Нет, я конечно понимаю что можно мое ФИО записать и чем примерно фирма занимается, но боюсь что эта информация не очень поможет при дальнейших переговорах со мной. Нет, я конечно могу предположить что если в твоем примере допустить уровень маржинальности процентов в 40 и норму затрат на продажу процентов в 30 - то на CRM уже хватит, но что-то мне в голову не приходит индустрии в которой такое количество потенциальых клиентов сочеталось бы с подобной маржинальностью и подобным уровнем расходов на продажу... Последний раз редактировалось fed; 30.03.2010 в 12:22. |
|
|
За это сообщение автора поблагодарили: sukhanchik (2), Atar (0). |
30.03.2010, 13:18 | #9 |
Moderator
|
Цитата:
Если чего-то в срм нет, то значит и такой клиент потерян и вообще вычеркнут из отчетов, статистики.
Цитата:
Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например.
Цитата:
Соответственно - в базу клиентов CRM должны попадать ТОЛЬКО достаточно крупные клиенты
|
|
30.03.2010, 13:25 | #10 |
Консультант
|
Цитата:
Но вот МГТС - звонят, уговаривают бесплатно или за мизерную абонентскую плату взять у них модем на РЕЗЕРВНЫЙ канал, пусть с заведомо более низкой скоростью соединения. Что это значит: в ближайшее время я, как абонент, им маржу не принесу никакую, одни затраты. Раз они это делают, значит им это нужно. Не знаю зачем, может просто бюджет осваивают, может готовят хитрость какую. НЕВАЖНО. Важно то, что они работают с СУЩЕСТВУЮЩИМ абонентом, навязывая ему доп.услуги. Вот для этого им и нужна CRM система. Для этого и ещё много чего, что действительно называется "Управлением взаимоотношения с клиентом". Да, если придираться к словам, то понятие кажется обширным. Но под ним как правило подразумевается что-то намного более узкое. Как и под термином "Управление складом", например. А про "магнитные карточки в метро" - чистая риторика, иначе давайте тогда обсуждать, что 1С:Бухгалтерия тоже ERP, т.к. управляет одним из этих "R". Так вот к чему это я: 1. Не надо говорить о разделении клиентов на свершившихся и потенциальных. Даже если клиент уже купил, всё равно его надо удержать и продать ему это ещё раз. 2. Не надо за компании решать, нужно им звонить клиентам или нет. Мы ж не гадалки, чтоб предугадывать предполагемую вероятность продаж придуманной компании неизвестной отрасли. Может им не только звонить надо, а приглашать на семинары, или выборочно поздравлять с какими-то персональными датами. Да мало ли что можно придумать. В общем, Определение функций СRM DSA правильно сказал. |
|
30.03.2010, 13:27 | #11 |
Участник
|
Цитата:
Сообщение от fed
Еще интереснее - сопоставляли ли они стоимость внесения информации с экономической выгодой от ее использования ? Нет - понятно что для клиентов на private banking надо вносить ВСЮ доступную информацию в CRM. Но я далеко не уверен что в CRM стоит вносить информацию о вкладчике с суммой на вкладе в районе 20000 рублей например. Доход банка от этой суммы - рублей 500 наверное, нормальные затраты на продажи и маркетинг - процентов 10 (то есть - 50 рублей). Боюсь что с таким бюджетом продаж проще клиенту открытку раз в год послать (по адресу из обычной банковской системы, а не CRM), чем париться с внесением координат и истории звонков.
CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце. А "транзакционная" CRM от MS, как и сотни других точно таких же скромных по функционалу небольших CRM систем, рядом с такими сценариями использования не валялась Спектр применения "транзакционных" CRM в B2C действительно очень узок, только в тех случая когда клиентов мало и цикл/затраты на продажи большие. |
|
30.03.2010, 13:33 | #12 |
Moderator
|
Цитата:
Сообщение от Aleck
В розничном банковском бизнесе CRM совсем другой =)
CRM система в банковской рознице это в первую очередь мощная аналитическая подсистема, которая на основании данных из АБСок, анкет клиентов и пр. доступной информации просегментирует клиентов, построит профили поведения клиентов, спрогнозирует вероятность приобретения всех банковских продуктов и при любом контакте клиента с банком (звонок в коллцентр, визит в отделение) будет подсказывать оператору/операционисту что нужно предлагать клиенту. Ну это так... вкратце. Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются... |
|
30.03.2010, 13:43 | #13 |
Участник
|
Цитата:
Сообщение от fed
Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются... Обычно, когда начинают про CRM вещать, говорят что это не система а подход/стратегия работы Но чаще всего ИТшники под CRM понимают банальную базу с клиентами, контактами, продажами и пр. Последний раз редактировалось Aleck; 30.03.2010 в 13:48. |
|
30.03.2010, 13:49 | #14 |
Moderator
|
Цитата:
Сообщение от Atar
Лично меня просто уже за%&@ли звонить из МГТС, Акадо и Ситибанка (хотя, Сити год назад перестал звонить, а Акадо - ещё раньше) предлагать свои услуги.
Но вот МГТС - звонят, уговаривают бесплатно или за мизерную абонентскую плату взять у них модем на РЕЗЕРВНЫЙ канал, пусть с заведомо более низкой скоростью соединения. Что это значит: в ближайшее время я, как абонент, им маржу не принесу никакую, одни затраты. Раз они это делают, значит им это нужно. Не знаю зачем, может просто бюджет осваивают, может готовят хитрость какую. НЕВАЖНО. Важно то, что они работают с СУЩЕСТВУЮЩИМ абонентом, навязывая ему доп.услуги. 1. Просто осваивают маркетинговый бюджет. 2. Просто идиоты Ни для того, ни для другого CRM не нужен Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят. Цитата:
Вот для этого им и нужна CRM система. Для этого и ещё много чего, что действительно называется "Управлением взаимоотношения с клиентом". Да, если придираться к словам, то понятие кажется обширным. Но под ним как правило подразумевается что-то намного более узкое. Как и под термином "Управление складом", например.
Цитата:
Так вот к чему это я:
1. Не надо говорить о разделении клиентов на свершившихся и потенциальных. Даже если клиент уже купил, всё равно его надо удержать и продать ему это ещё раз. 2. Не надо за компании решать, нужно им звонить клиентам или нет. Мы ж не гадалки, чтоб предугадывать предполагемую вероятность продаж придуманной компании неизвестной отрасли. Может им не только звонить надо, а приглашать на семинары, или выборочно поздравлять с какими-то персональными датами. Да мало ли что можно придумать. А насчет того что я за компании решаю. Ну дык я попытался прикинуть экономическую эффективность внедрения CRM для рекламного агенства. Специфику бизнеса я довольно поверхностно знаю, мог у деталях ошибиться. Но сама модель - жизненная. Есть конечно более тонкие вещи - типа захвата доли рынка и тп. Но это ведь тоже в денежках выражается. То есть - в курсе финансового менеджмента рассматриваются модели как рассчитать эффективность работы на будущее. И на самом деле выражение "Это позволит нам захватить доминирующее положение на рынке", довольно легко конвертируется в выражение "Это обеспечит нам дополнительный поток кэша в 10Миллионов долларов в год в течении последующих 5 лет". Кстати - доставший меня Ситибанк вот очень конкретно это понимает. Счас у меня на счету там в районе 100000 рублей лежит (на всякий случай, если основная карточка не прочитается), дык они мне звонят раз в полгода примерно. Раньше больше лежало - звонили раз в месяц. Думаю если я там 10000 оставлю - звонить совсем перестанут. Вычеркнут из CRM и оставят только в транзакционной системе. |
|
30.03.2010, 13:49 | #15 |
Участник
|
Цитата:
Сообщение от fed
Согласен. Только зачем все это называть CRM ? Это скорее сочетание Data Mining (тоже не очень хороший термин, я бы предпочел - Статистическое прогнозирование спроса) и софта колл-центра.
Я потому и не люблю термин CRM, что он давно перестал обозначать хоть что-то конкретное. Кстати, любопытно что наиболее крупные вендоры CRM-систем "в моем понимании", типа Microsoft, Siebel (ныне Oracle) с этим никак не борются... |
|
30.03.2010, 13:52 | #16 |
Участник
|
Цитата:
Сообщение от fed
Ну собственно - тут возможны два объяснения:
1. Просто осваивают маркетинговый бюджет. 2. Просто идиоты Ни для того, ни для другого CRM не нужен Меня кстати Сити так достал, что я основные бабки свои в другой банк перевел. Только потому что райфы - не звонят. Кстати - доставший меня Ситибанк вот очень конкретно это понимает. Счас у меня на счету там в районе 100000 рублей лежит (на всякий случай, если основная карточка не прочитается), дык они мне звонят раз в полгода примерно. Раньше больше лежало - звонили раз в месяц. Думаю если я там 10000 оставлю - звонить совсем перестанут. Вычеркнут из CRM и оставят только в транзакционной системе. Агрессивность Сити - притча во языцах =))) |
|
30.03.2010, 15:05 | #17 |
Moderator
|
Цитата:
Ну и я бы сказал - я и в правду в плену парадигмы. То есть - я пытаюсь понять чем CRM отличается то других прикладных систем, с которыми мне приходиться сталкиваться. Единственная уникальная функциональность, которую я в CRM обнаружил - это как раз ведение сделки от маркетингового ивента до закрытия сделки. Всякое сервисное обслуживание было задолго (и независимо от)CRM; базы знаний - дык knowledgebase и wiki тоже до CRM были ну и так далее. Нет - я верю что данные модули в составе CRM могут какую-то пользу принести. Но если управление ведением сделки клиенту не нужно, то честнее ему для управления сервисным обслуживанием какой-то другой софт продать и внедрить например. Собственно - если кто-то сможет сформировать свою парадигму работы CRM на уровне неких типовых бизнес-процессов которые CRM может/должен покрывать - то добро пожаловать - напишите в ветку. Может быть, я свою замшелую пардигму пересмотрю. Только не надо, пожалуйста, еще раз писать про "взаимоотношения с клиентами", поскольку это не бизнес-процесс, а некое абстрактное понятие. |
|
30.03.2010, 15:09 | #18 |
NavAx
|
Цитата:
Сообщение от fed
Учитывая что каждому потенциальному клиенту надо позвонить более одного раза (я думаю порядка 2,5 раз в среднем, а может и 3-4 раза), то боюсь что весь твой бюджет затрат на продажу будет съеден ТОЛЬКО телефонными звонками. Если телесейла заставить еще и тратить время на внесение полученной информации в CRM - то явно быстро выбъешься из бюджета. Кроме того - не очень понятно, сколько полезной информации можно вытащить из 10 минутного разговора и может ли она принести какую-то пользу для дальнейшей продажи ? Нет, я конечно понимаю что можно мое ФИО записать и чем примерно фирма занимается, но боюсь что эта информация не очень поможет при дальнейших переговорах со мной.
Если учесть эти факторы, то может оказаться, что вложения в CRM не так уж и убыточны, как кажется на первый взгляд.
__________________
Isn't it nice when things just work? |
|
30.03.2010, 15:20 | #19 |
Moderator
|
Цитата:
Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность). |
|
30.03.2010, 15:31 | #20 |
NavAx
|
Цитата:
Сообщение от fed
Но автор задачи, судя по всему, представлял себе какое-то другое рекламное агентство. Например - такое, которое разбрасывает в почтовые ящики листовки с рекламой открывшейся прачечной или парикмахерской. И вот как раз там мой расчет будет уже ближе к истине (хотя не претендую на абсолютную точность).
__________________
Isn't it nice when things just work? |
|