Преобразование входящих писем в обращение

[Анатолий Вешемирский]

Всем привет!
Можно ли создать такое правило для входящих писем:
1. если пришло письмо на ящик support и отправитель письма есть уже в системе CRM, то преобразовать письмо в обращение;
2. если входящее письмо от неизвестного отправителя - добавить письмо в очередь Helpdesk Support.

Пробовал настроить через Сервис-Управление сервисом - Правила автоматического создания и обновления записей, не совсем корректно выходит (для нераспознанных адресов могу преобразовать в обращение и закинуть в очередь, другие кейсы не проходят.. )